ついに来た！BIGLOBE本社に訪問!?ネット回線独占取材！

投稿日：2020年10月15日

当ブログは2016年から続けていますが今まで色々な会社を取材してきました。NNコミュニケーションズやエヌズカンパニーなどの優良代理店はもちろん、プロバイダ本体（GMOインターネット）に訪問したりなど、片田舎から東京まで何度も足を運びました。

そして2020年10月に知名度ＭＡＸのプロバイダ「BIGLOBE」を取材することが可能となったので、今回はそのBIGLOBEに独占取材した内容や社内外の写真、そしてBIGLOBEの考え方などを盛りだくさんでご紹介いたします。

インターネット回線（光回線・WiMAX・格安Sim）でBIGLOBEを検討している方、必見ですよ！！！

1 取材するまでの経緯
2 取材当日（テレビ電話）
3 社内外を写真で紹介
4 まとめ「常に最適な提案」を行っている

取材するまでの経緯

それは突然でした。コロナ渦以降の我が家の日課になったリングフィットアドベンチャーでジタバタしていたらメール受信音がＰＣからしてきて、なんとなくメール内容を見て見たら、

最安値ット殿。あなたの過去の取材記事拝見いたしました。よろしければ弊社を取材してみませんか？
by BIGLOBE

ぬおぉぉぉぉおおおおお！！！！

なんと超有名プロバイダの「BIGLOBE」から取材の打診が来たではありませんか！？！？

あまりにも唐突だったので、本当に取材してくれるのか？？と少し不安になったので私の電話番号を添えてお受けしたい旨をお返事しました。そしたら、10分後に携帯電話に「03～」の番号からコールがあったので出て見ると、なんと本当に取材の打診の内容でした！！

色々と内容を聞いてみると

取材実績のあるブロガーさんに声がけしている
中でも最安値ットは実績+内容も良かった
訪問orテレビ電話で取材もＯＫ
客観的かつ正直な意見でBIGLOBEを取材して欲しい

とのことだったので、他のブロガーさんにもお声がけしているので、ここは少しでもやる気を出さねば！ということもあり、電話口でもすぐにやりたい旨をお伝えしました。

しかし、私が住んでいるところがBIGLOBEがある東京都からかなり離れた（西日本のどこかの田舎地域）場所にあり、さらにコロナ渦ということもあるため今回の取材はテレビ電話でさせていただくことになりました。

なのでテレビ電話の様子は私が撮影したものですが、社内外の写真などはBIGLOBEからの提供となっています。

取材当日（テレビ電話）

では先日行いましたBIGLOBEとの取材の様子についてお伝えしていきます。

取材前は「1対1の取材か～。テレビ電話とは言え緊張するな～」と思っていましたが、取材当日はなんと「1対3」の構図でかつ、なぜか私のＰＣから発する音声だけが相手方が聞き取れず、一旦強制終了に。。。スマホに切り替えましたがその影響もあり数分出遅れてスタートとなったためしばらく頭真っ白でした苦笑

こちらが実際のテレビ電話（使用したのはGoogle Meet）の風景。他の方がＰＣ画面なのに私だけスマホ（画面左下）でやったため画面サイズがおかしなことに苦笑

頭真っ白になりかけてスタートしましたが、BIGLOBEの方々はとてもいい方々ばかりで、私の緊張を察したのかその緊張をほぐすために途中社員さんが自虐ネタで盛り上げてくれて良い雰囲気作りをしてくれました。おかげ様で緊張していたのは最初の数分だけであとは正気を取り戻して真剣なお話をすることができました。良い方々で本当に良かった～～。

さてその取材内容は「コールセンター（お客様対応）」を1つのキーワードとして、

お客様への対応の心構え
最適なご提案を行う取り組み内容
お客様のお声をサービスへ

を伺いしましたので1つ1つ説明していきます。

お客様への対応の心構え

コールセンターとしての心構え（モットー）として「お客様に最適なご提案をする」ことを1番に考えて仕事をしています。
なぜならカスタマーセンター（電話窓口）は、お客様と直接つながることができる大切な窓口および、最もお客様に近い存在であると考えており、最適なご提案をすることによりビッグローブを選んでいただけるきっかけの１つとなれるように、そして選び続けていただけるような応対を心がけています。

ではその「最適なご提案をするためにどういった取り組みをしてるのか？」を踏み込んで質問してみました。

最適なご提案を行う取り組み内容

お客様のニーズやご質問に対して最適なご提案をするために、カスタマーセンターのコミュニケーターは定期的に特別な研修を受けています。
ビッグローブの商品についての知識を深めることはもちろんのこと、他社サービスの仕様やキャンペーンなども含め、お客様に最適なサービスをご提案できるよう努めています。
また、より高い品質を目指して、コミュニケーター同士でディスカッションを行い、お客様へもっと分かりやすいご説明方法はないか模索しています。
カスタマーセンターにお電話をくださるお客様は、ネット回線についてのご理解や検討度が様々です。お一人お一人に寄り添い、対話を重視してご提案をしています。
またビッグローブの強みの一つに、取り扱う回線の種類が多いことが挙げられます。お住いの地域や、料金・速度、お引越しのご予定などのご要望に合わせて、BIGLOBEの幅広いラインアップからサービスをご案内しています。

なるほど。このように、自社や他社サービスの最新の知識を深めるために定期的な特別な研修を受けているだけでなく、お客様のタイプごとにどのような対応がベストか？をコールセンター内で議論して知識を共有されています。またBIGLOBEには

光回線
WiMAX
格安SIM

など多くの回線をプロバイダとして取り扱っており、ご相談に来られたお客様にピッタリなご提案をするよう心がけられていますね。

私の中で「複数の回線を持っている」というのはいいところと感じており、無理に1つの回線だけを提案するのでなく、本当の意味で「お客様に最適なご提案をする」ことに徹底しているのだなと分かるところだと感じました。

そして次の質問で「クレームや要望があった場合にどのような対応をしているか？」を聞きました。

お客様のお声をサービスに

BIGLOBEでは、入会時や入会後に頂いたお客様のお声を、直接または対応したコミュニケーターを通じて企画部門へのフィードバックを行っております。サービス改善や新サービスの開発、新たなキャンペーンの検討などに活かし、よりお客様にご満足いただけるよう改善を続けています。

実際にお客様のお声が反映されたサービス（ビッグローブ光）を2つご紹介いたします。（画像はビッグローブ光公式サイトから引用）

①大幅値引き特典

キャッシュバック特典が大変好評なのですが、受け取りのお手続きが不安との声や、月々のお支払いを抑えたいというご要望にお応えして、現在はキャッシュバックと大幅値引き特典の2種類をご用意しております。

②無線LAN機器の貸し出し

実は、回線自体は高速でも、お客様がお持ちの無線LANルーターの規格が古く速度が出ないという場合があります。せっかく高速通信のビッグローブ光をご利用いただくのですから、ベストな状態でお使いいただけるよう、1年間無料の特典付きで無線LANルーターレンタルを行っています。

ほ～～。お客様の声からこのようなサービスが実現されているとは知りませんでした。一般消費者的感覚だと、大手になるほどこういったお客様のお声を拾ってくれることはあまりないことだと勝手に思っていましたが、どんな声にも真剣に耳を傾けている証拠ですね！

では次にBIGLOBEからいただいた社内外の写真をご紹介していきます。

社内外を写真で紹介

直接訪問できませんでしたが、たくさんの社内外の写真を送っていただきましたのでご紹介していきます。

こちらがBIGLOBEが入っている東京都品川区にあるビル「品川シーサイドパークタワー」です。壮大感がありますね。

こちらがフロア紹介。BIGLOBEの会社名は「ビッグローブ株式会社」といい、3Ｆ～6ＦまでBIGLOBEのフロアです。さすがは大手プロバイダ...。

3Ｆの受付。広いですね～～。

受付で待っている間に座っていられるよう椅子が多く設置されていますね。配慮が見られます。

床には飛行機が飛んでました笑

やはり大手プロバイダとなると受付はおしゃれですね～。

タブレットと受話器で受付を済ますことが出来ます。

こちらはBIGLOBE公式マスコットキャラクター「びっぷる」プロフィールによると、性別は不詳とのこと笑

びっぷるとBIGLOBEの社員さん。こちらはテレビ電話で私からの要望で「社員さんとびっぷるが写っている写真が欲しいです！」と言ったらまさかの元気いっぱいの社員さんの写真が届いて思わず吹き出していまいました笑。ご協力感謝です！

会議風景も撮影していただきました。ここで現場から上がってきた声を議題に上げ、改善の話合いを行っています。

BIGLOBEの方々撮影ご協力いただき誠にありがとうございました^^

まとめ「常に最適な提案」を行っている

では今回のBIGLOBEへの取材の内容をまとめます。

テレビ電話の取材でしたが、良い方がばかりで終始いい雰囲気だった
コールセンターでは常に最適な提案を心掛けている
お客様のどんな小さなお声でも拾ってサービス改善のため日々議論している
とても元気な社員さんでした笑

以上がBIGLOBEの取材内容でした。

取材後の感想として、テレビ電話では私のハプニングがあって開始が遅れたのにも関わらず、私の緊張をほぐすために楽しい雰囲気に持って行ってくれて本当にありがとうございました。私にとってあの時の自虐ネタはまさに「最適な提案」でした。コールセンターだけでなく社内で一貫して最適な提案をするよう理念が浸透しており、本当にいい会社に取材ができました。